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北京市百个街道试点督办供热难题
2019-11-15 09:54刘艳梅 -

工作人员监控供热管线

热力集团客服全员停休确保热线接听率


“接诉即办”再次升级。北京青年报记者11月14日从北京热力集团获悉,2019至2020年采暖季,朝阳、海淀、房山率先试点“街道督办供热难题”。居民如对供热单位处理结果不满意,或因邻里纠纷导致供热问题无法解决,将由街道出面督促协调,解决供热难题。目前,上述三个区的百个街道已全部启动试点。

街道出面解决供热难题

今冬采暖季,“接诉即办”首次与供热投诉挂钩。11月14日,全市提前一天启动居民供暖,12345市民服务热线开始同步受理供热温度不达标投诉。据北京热力集团客户服务中心主任何迎纳介绍,为了全面落实市委市政府“街乡吹哨、部门报到”总体要求,今年首次将北京市、区供热服务管理平台的功能延伸至街道,由街道对重点难点问题进行督办。北青报记者了解到,目前,朝阳区43个街道(乡镇)、海淀区29个街道(乡镇)、房山区28个街道(乡镇)已全部纳入试点。

遇供热难题,街道如何发挥作用?据介绍,市民拨打12345市民服务热线、96069供热服务热线投诉报修,供热类诉求会被转派至北京市、区供热服务管理平台,该平台再把工单派发给相应供热单位。供热单位“接单”后,与拨打热线的市民取得联系,并上门解决问题。随后,供热单位将处理结果反馈给北京市、区供热服务管理平台,完成整个处理流程。

“在这过程中,12345市民热线服务中心和96069服务热线会给市民打电话回访。如果市民对处理结果不满意,或是多次投诉都未得到及时解决,甚至因为邻里纠纷导致供热问题无法解决,那么12345市民热线服务中心和96069服务热线就会把回访情况再次反馈至北京市、区供热服务管理平台,启动街道(乡镇)联动机制,由街道出面督促协调。”何迎纳说。

海淀区中关村街道是首批试点街道之一,据街道城市管理办公室工作人员介绍,在正式供暖前一天,中关村街道召集辖区内30个居委会的负责人开展动员部署会。在供热投诉高峰期,安排值守人员,确保能够第一时间赶到现场协调解决。同时,中关村街道成立了约30人组成的应急队,配合锅炉房解决突发问题。此外,街道可以把关键、敏感、纠纷等问题上报北京市区两级供热管理部门,启动约谈机制,并纳入考核,扣减供热补贴,从而共同解决供热难题。

供暖首日热线接听量同比下降

目前,居民可以通过12345市民服务热线、96069北京市供热服务管理热线、小区供暖服务电话等多种渠道反映供暖问题。除丰台、顺义两区外,今年已有14个区的供暖热线并入96069。住在这些地区的居民,供热单位即使不是北京热力集团,也可拨打96069热线来反映问题。

据北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍,为提高“接诉即办”的处置效率,北京热力集团专门成立了“接诉即办”工作小组,每天对12345工单诉求处理情况进行审核,确保12345工单“日清月结”。同时,每月发布“接诉即办”月度专报,统计整理12345诉求工单、96069诉求工单处理及考核情况,深入分析未解决工单存在问题,对投诉集中问题举一反三、综合施策,努力从根源上处理好供热问题。

为确保热线接听率,北京热力集团客户服务中心已经全员停休,早班和中班有近50名客服人员同时在线,接听96069北京市供热服务管理热线,同时受理12345市民热线电子工单。夜班还将有10到20人进行值守。

据统计,正式供暖首日0时至18时,12345热线针对供热的来电量共有1762个,同比下降69.2%;96069热线接听量为3930个,同比下降42.9%;网络工单共计157件,同比下降43.9%。上述工单中,咨询或反映暖气不热等相关问题占77.9%,室内设施漏水维修占8.4%,其他类占12.7%。

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